Términos, garantías y políticas

En vigencia desde el 25 de septiembre de 2026. Escritos conforme a la Ley 1480 de 2011 —el Estatuto del Consumidor— y a las normas que la desarrollan.

Cada joya de Luxem se hace a mano, en nuestro taller de Bogotá, con esmeraldas colombianas. Estos términos cuentan qué respalda la casa, qué puede pedir usted y cómo se lo resolvemos. Al pulsar «Pagar» en este sitio usted los acepta, y guardamos con su pedido la versión vigente ese día.

1. La compra

• El precio que ve al pagar es el que se cobra, en pesos colombianos. El cobro lo procesa la pasarela que usted elija; ni el número de su tarjeta ni su clave pasan por Luxem.
• La compra queda confirmada cuando la pasarela confirma el pago —o, si paga por transferencia, cuando comprobamos el ingreso—, y entonces le llega un correo con el detalle de cada joya.
• Cada joya dice cómo se entrega. «Disponible Ahora» es una pieza ya hecha, que sale del taller en uno o dos días hábiles. «Por encargo» es una pieza que se fabrica después de su compra, con la talla, el metal y la piedra que usted eligió, en el plazo de días hábiles que se anuncia en la joya y en su correo.

2. Las garantías de la casa

Garantía de fabricación: 30 días

Usted cuenta con 30 días calendario, contados desde el día en que recibe la joya, para reportar cualquier defecto de fabricación, de orfebrería o de engaste: una soldadura que cede, un cierre o un broche que falla, una uña del engaste que se abre y deja floja la piedra sin que la joya haya recibido un golpe. Es el término de garantía que anuncia Luxem, como lo permite el artículo 8 del Estatuto del Consumidor.

Primero se repara

Ante una garantía que procede, lo primero es reparar la joya, sin costo para usted: la revisión técnica, la corrección o, si hace falta, la reconstrucción de la parte defectuosa. El taller cuenta con un plazo de hasta 30 días hábiles desde que recibe la pieza en Bogotá para entregarla reparada.

La reposición de la joya o la devolución del dinero proceden solo si el defecto es irreparable —o si, ya reparada, la misma falla vuelve a aparecer, que es el caso en que el Estatuto del Consumidor le deja a usted elegir entre una nueva reparación, el cambio de la pieza o el reembolso—.

Lo que la garantía de fabricación no cubre

La ley exime de la garantía los daños que no vienen del taller: el mal uso, no seguir las instrucciones de cuidado, la fuerza mayor y la intervención de terceros. En una joya eso significa:

• Golpes, caídas y presión

  Un engaste descuadrado, una piedra astillada o un aro deformado por un impacto.

• Químicos, calor y limpieza indebida

  Cloro, piscina, agua de mar, perfumes, alcohol, limpiadores de casa, y sobre todo el ultrasonido y el vapor, que expulsan los aceites que estabilizan la esmeralda.

• Manipulación por terceros

  Una joya abierta, ajustada, soldada o reparada fuera de nuestro taller pierde la garantía.

• El desgaste natural del uso

  Los rayones del metal, la pérdida de brillo y el oscurecimiento propio de la plata 925, que se devuelve con una limpieza.

• Las inclusiones de la esmeralda

  El «jardín» de la piedra es natural y es parte de su valor: no es un defecto.

• Pérdida o robo

  Incluida la de una piedra desprendida por un golpe.

3. El derecho de retracto

Por ser una compra a distancia, el artículo 47 del Estatuto del Consumidor le da 5 días hábiles, contados desde que recibe la joya, para arrepentirse de la compra de una pieza «Disponible Ahora».

• La joya tiene que volver sin uso y en el mismo estado en que la recibió, con su estuche, su certificado y su empaque.
• El envío de la devolución corre por su cuenta, como establece la misma ley.
• Recibida e inspeccionada la joya en el taller, le devolvemos el dinero pagado, sin descuentos ni retenciones, dentro de los treinta días calendario siguientes a su solicitud.
• Dentro de este plazo puede retractarse sin dar ningún motivo, también si la esmeralda no fue de su gusto. Vencido, rige lo que dice el punto 5 sobre las gemas.

4. Las piezas por encargo y a medida

El artículo 47 del Estatuto del Consumidor excluye del derecho de retracto los bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados. Por eso las piezas por encargo y a medida están excluidas del retracto:

• Las joyas por encargo, que se fabrican después de su compra con la talla, el metal, la calidad y el quilataje de esmeralda que usted eligió.
• Las joyas a medida, nacidas de una cotización con su propio diseño.
• Las piezas grabadas o ajustadas a una talla a petición suya.

Y en ellas aplica de forma estricta la regla de las esmeraldas del punto 5: no hay devolución porque la gema no fuera del gusto esperado, siempre que cumpla lo acordado.

Si la pieza por encargo llega con un defecto

La exclusión es solo del retracto: la garantía de fabricación de 30 días y la de autenticidad de por vida la cubren igual que a cualquier otra joya. Si hay una falla real de fabricación —en la orfebrería, en la estructura o en el engaste—:

1. Abra una solicitud de garantía con fotos del defecto dentro de los 30 días siguientes a recibirla (ver el punto 7).
2. Si procede, la pieza viaja a nuestro taller de Bogotá para su revisión técnica, con el transporte por cuenta de Luxem.
3. El taller la corrige o la reconstruye en un plazo de hasta 30 días hábiles desde que la recibe.
4. Solo si el defecto estructural es irreparable —o la falla se repite después de repararla— se repone la pieza o se devuelve el dinero.

5. Las esmeraldas: cada una es única

Las esmeraldas de Luxem son naturales y legítimas de Boyacá. Por eso cada gema tiene tonalidades, matices e inclusiones internas —el «jardín» de la piedra— totalmente únicos e irrepetibles: no hay dos iguales, y su color puede verse distinto según la luz y la pantalla en que se mire.

Cuándo aplica

• Piezas por encargo y a medida: siempre y de forma estricta, junto con la exclusión total del derecho de retracto (punto 4).
• Piezas de línea («Disponible Ahora»): una vez vencidos los 5 días hábiles del retracto. Dentro de ese plazo la ley le permite devolverla sin dar ningún motivo (punto 3), y esta regla no lo limita.

Si la esmeralda no corresponde con los quilates, la calidad o las especificaciones acordadas, eso no es cuestión de gusto sino un incumplimiento, y se resuelve por la garantía (punto 2).

6. La reversión del pago

Si pagó con tarjeta, PSE u otro medio electrónico, el artículo 51 del Estatuto del Consumidor le permite pedir que se reverse el pago cuando fue víctima de fraude, la operación no fue solicitada, la joya no le llegó, o la que recibió no corresponde a la que pidió o está defectuosa. Se pide dentro de los cinco días hábiles siguientes a enterarse, a nosotros y a la entidad que emitió su medio de pago.

7. Cómo pedir una garantía, un retracto o soporte

1. 1

   Abra su solicitud

   En su cuenta, en «Mis compras», pulse «Solicitar garantía o soporte» en la compra de la que se trata. Cuéntenos el caso y adjunte fotos con buena luz. Si compró sin cuenta, hágalo desde la página de su pedido, que enlaza el correo de su compra, o escríbanos.

2. 2

   La revisamos

   El taller mira su caso y le responde en un plazo máximo de quince días hábiles. Puede seguir el estado desde la misma compra.

3. 3

   Inspección en el taller de Bogotá

   Toda garantía y toda devolución física se envía a nuestro taller en Bogotá para su inspección técnica antes de reparar, cambiar o reembolsar. Le indicamos cómo enviarla. Cuando la garantía procede, el transporte corre por cuenta de Luxem; en un retracto, por la suya.

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   Le resolvemos

   Si la garantía procede, primero se repara, en un máximo de 30 días hábiles desde que la joya llega al taller; el cambio o el reembolso, solo si el defecto es irreparable o se repite. En un retracto, el reembolso. Si no procede, le explicamos por escrito el motivo.

8. El cuidado de las piezas

Una esmeralda es dura, pero tiene fisuras naturales rellenas de aceites que le dan su transparencia. Cuidarla bien es lo que la hace durar generaciones, y es también condición de la garantía:

• Nunca la limpie con ultrasonido, vapor, alcohol ni limpiadores de casa.
• Quítesela para la piscina, el mar, el deporte, el aseo y para dormir.
• Póngase el perfume y las cremas antes que la joya.
• Guárdela sola, en su estuche, donde no la rocen otras piezas.

Todos los cuidados, metal a metal

9. Quién vende y dónde reclamar

Establecimiento

LUXEM ALTA JOYERÍA

Matrícula mercantil

04153336

NIT

1014250593

Ciudad

Bogotá D.C., Colombia

Correo

ventas@luxem.online

WhatsApp

+57 310 527 2920

Si no queda conforme con nuestra respuesta, puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, que es la autoridad de protección al consumidor en Colombia. Lo que hacemos con sus datos está en la política de privacidad.

10. En resumen

• Autenticidad de por vida El oro de 18K, la plata 925 y las gemas preciosas, garantizados para siempre: metal verificado por espectrometría en un laboratorio certificado, y gema y metal certificados por el ICG, con un certificado físico único y su propio QR.
• Compras sin certificado (mayoristas y usuario final neto) Con o sin certificado es elección de quien compra. Sin él, la autenticidad del metal y de las gemas de la joya vendida se garantiza igualmente de por vida, pero no respondemos por copias o réplicas de esa misma pieza: pueden existir copias idénticas de nuestros diseños.
• Defectos de fabricación Se reportan dentro de los 30 días siguientes a recibir la joya. Primero se repara, en hasta 30 días hábiles.
• Retracto 5 días hábiles desde la entrega, solo para piezas «Disponible Ahora»; el envío de la devolución corre por su cuenta.
• Piezas por encargo y a medida No admiten retracto.
• Esmeraldas únicas No se aceptan devoluciones por gusto estético si la gema cumple los quilates, las especificaciones y la calidad acordados.
• Inspección en Bogotá Toda garantía o devolución física se inspecciona en nuestro taller antes de reparar, cambiar o reembolsar.